Questionnaire de satisfaction : méthode, modèle et exemples de questions

À retenir

• Un questionnaire de satisfaction mesure, point par point, ce que des clients, des patients ou des usagers pensent d'un service.
• Sa construction part toujours d'un objectif précis, puis décompose le service en quatre à six thèmes, comme l'accueil, les délais, la qualité ou le prix.
• Une seule et même échelle de réponse, appliquée à l'ensemble des questions, rend les thèmes comparables entre eux.
• Dix à quinze questions fermées, suivies d'une unique question ouverte, suffisent dans la plupart des cas.
• Dans un mémoire, la satisfaction est souvent la variable à expliquer, ce qui justifie de s'appuyer sur une échelle validée dans la littérature.

Un questionnaire de satisfaction est un ensemble de questions destiné à mesurer ce que des clients, des patients ou des usagers pensent d'un service ou d'un produit, et à déterminer ce qu'il conviendrait d'améliorer. Les entreprises y recourent pour piloter la qualité de leurs services. Les étudiants marocains, quant à eux, le rencontrent surtout dans leur PFE, lorsque le sujet porte sur une banque, une clinique, un opérateur ou un site de commerce en ligne. Cet article présente la méthode, étape par étape, ainsi qu'un modèle complet à adapter.

Qu'est-ce qu'un questionnaire de satisfaction ?

Un questionnaire de satisfaction confronte ce qu'une personne attendait d'un service à ce qu'elle en a réellement retiré. Il ne se contente donc pas de demander si le client est content. Il décompose l'expérience en moments précis, de l'accueil au suivi en passant par l'attente, la qualité et le prix, afin d'identifier ceux qui renforcent la satisfaction et ceux qui la dégradent.

On le rencontre dans deux contextes distincts.

• En entreprise ou dans une administration, il sert à mesurer la qualité perçue, à en suivre l'évolution d'une année sur l'autre et à orienter les améliorations.
• Dans un mémoire ou un PFE, il permet de mesurer la satisfaction comme une variable de recherche, puis de la relier à d'autres variables, telles que la fidélité ou l'intention de recommander.

Dans les deux cas, la démarche initiale est celle de tout questionnaire de recherche, dont notre guide pour construire un questionnaire de recherche expose les règles générales. Le présent article se concentre sur ce qui est propre à la mesure de la satisfaction.

Comment faire un questionnaire de satisfaction en six étapes

1. Formuler l'objectif

Commence par écrire, en une phrase, ce que tu cherches à savoir et l'usage que tu feras des résultats. « Mesurer la satisfaction des clients de l'agence de Fès à l'égard de l'accueil et des délais, afin de hiérarchiser les améliorations » constitue un objectif exploitable. À l'inverse, « savoir si les clients sont contents » ne t'indique ni quoi demander, ni à qui.

2. Décomposer le service en thèmes

Recense les étapes successives de l'expérience vécue par le client, puis retiens-en quatre à six. Pour un service, les thèmes suivants reviennent fréquemment :

• l'accueil et l'amabilité du personnel ;
• l'information reçue, qu'elle soit claire, complète et délivrée à temps ;
• les délais et le temps d'attente ;
• la qualité du produit ou de la prestation ;
• le prix, ou le rapport entre la qualité et le prix ;
• le suivi après la prestation, notamment le traitement des réclamations.

Chaque thème donnera ensuite lieu à un bloc de deux ou trois questions.

3. Choisir une échelle et s'y tenir

Applique la même échelle à toutes les questions d'évaluation. Le répondant gagne ainsi du temps, et tu pourras comparer les thèmes entre eux lors de l'analyse.

La question de recommandation notée de 0 à 10 est celle du Net Promoter Score, ou NPS. Son calcul consiste à soustraire le pourcentage de détracteurs, qui attribuent une note de 0 à 6, du pourcentage de promoteurs, qui attribuent une note de 9 ou 10. Pour rédiger avec rigueur les affirmations soumises à évaluation, consulte notre guide de l'échelle de Likert.

4. Rédiger des questions précises

La qualité des réponses dépend directement de celle des questions. Quatre règles permettent d'éviter les erreurs les plus courantes.

• Chaque question porte sur un seul thème. « Êtes-vous satisfait de l'accueil et des délais ? » mêle deux objets distincts, qu'il faut séparer.
• Le vocabulaire est celui du client. On écrira « le temps d'attente au guichet » plutôt que « la fluidité du parcours ».
• Aucune question n'oriente la réponse. « Avez-vous apprécié notre excellent service ? » incite manifestement à répondre oui.
• Une option de sortie est prévue, comme « Non concerné », lorsqu'une personne n'a pas utilisé le service évoqué.

Les questions fermées doivent dominer, car elles se remplissent rapidement et s'analysent aisément. Réserve une seule question ouverte, en fin de questionnaire, au recueil des suggestions. La distinction entre ces deux formats est détaillée dans notre article sur les questions ouvertes et fermées.

5. Structurer et resserrer le questionnaire

L'ordre des questions influe sur la qualité des réponses. La structure suivante a fait ses preuves.

1. Une introduction de deux lignes, qui présente l'auteur de l'enquête, sa durée et la confidentialité des réponses.
2. Une question filtre, telle que « Avez-vous utilisé ce service au cours des six derniers mois ? ».
3. Une question de satisfaction globale.
4. Les blocs thématiques.
5. La question de recommandation.
6. Le profil du répondant, comme l'âge, la ville ou l'ancienneté en tant que client.
7. La question ouverte, suivie d'un remerciement.

Vise un total de dix à quinze questions, pour une durée de réponse inférieure à cinq minutes. Au-delà, l'attention des répondants s'émousse et la qualité des dernières réponses en pâtit.

6. Tester, puis diffuser

Avant toute diffusion, fais remplir le questionnaire par trois ou quatre personnes de ta cible et note chacune de leurs hésitations. Tu pourras ensuite le mettre en ligne. Notre tutoriel pour créer ton questionnaire sur Google Forms explique comment paramétrer les échelles et les sections.

Modèle de questionnaire de satisfaction en quinze questions

Le modèle ci-dessous porte sur un site marocain de vente en ligne. Il suffit d'en remplacer les thèmes par ceux du service que tu étudies.

D'autres modèles complets, consacrés notamment à la satisfaction des clients d'une banque et à celle des patients d'un centre de santé, figurent dans nos exemples de questionnaires de mémoire.

Le questionnaire de satisfaction dans un mémoire

Dans un PFE, ton jury attend davantage que des pourcentages. Il veut que la satisfaction soit mesurée de façon fiable et rattachée à ta problématique, ce qui suppose trois précautions.

• S'appuyer sur une échelle publiée. Pour la qualité de service, de nombreux mémoires adaptent le modèle SERVQUAL et ses cinq dimensions : la tangibilité, la fiabilité, la réactivité, l'assurance et l'empathie. L'échelle d'origine doit alors être citée dans la méthodologie.
• Mesurer chaque dimension par plusieurs questions. Trois affirmations portant sur la réactivité valent mieux qu'une seule, et elles permettent en outre de calculer un score.
• Formuler des hypothèses explicites, par exemple « la qualité de l'accueil exerce un effet positif sur la satisfaction globale », puis « la satisfaction exerce un effet positif sur l'intention de recommander ».

Prévois enfin un nombre de réponses suffisant pour comparer des groupes, par exemple les hommes et les femmes, ou les clients récents et les clients anciens. Notre article sur la taille d'échantillon en fournit les ordres de grandeur.

Après la collecte : analyser et présenter les résultats

Calcule d'abord, pour chaque thème, la proportion de répondants satisfaits ou très satisfaits, puis classe les thèmes du plus faible au plus élevé. Tu disposes ainsi immédiatement de tes axes d'amélioration. Croise ensuite la satisfaction avec le profil des répondants ou avec leur intention de recommander. Notre guide pour analyser les réponses d'un Google Forms détaille ces calculs, et notre article sur la présentation des résultats dans un mémoire t'aidera à les mettre en forme.

Sources : Services à la personne, « Réaliser une enquête satisfaction clients » · Wikipédia, Net Promoter Score

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